Marketingul serviciilor

1. Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte: calitatea si costul resurselor (intrarilor)
- calitatea si utilitatea resurselor
- calitatea si ineficienta utilizarii resurselor calitatea si costul resurselor (intrarilor)
- calitatea si utilitatea resurselor
- calitatea si eficienta utilizarii resurselor calitatea si costul resurselor (intrarilor)
- calitatea si utilitatea resurselor
- calitatea resurselor

Răspuns corect: B

2. Metodele pentru a masura calitatea serviciilor utilizate de firmele prestatoare de servicii sunt: metoda incidentului critic
- gestiunea reclamatiilor
- clientul prezent
- lista de comentarii
- ancheta de satisfactie metoda incidentului
- gestiunea reclamatiilor
- clientul potential
- lista de comentarii
- ancheta de satisfactie metoda SWAT
- gestiunea reclamatiilor
- clientul misterios
- lista de comentarii
- ancheta de insatisfactie metoda incidentului critic
- gestiunea reclamatiilor
- clientul misterios
- lista de comentarii
- ancheta de satisfactie

Răspuns corect: D

3. Ancheta de satisfactie permite firmei: Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti ,
- Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
- Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne”
- Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii
- Sa conceapa un indicator de performanta Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei
- Sa precizeze satisfactiile intampinate de consumatori
- Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne”
- Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii
- Sa conceapa un indicator de performanta Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei
- Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
- Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne” responsabile de insatisfactia clientilor
- Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii
- Sa conceapa un indicator de performanta Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de concurenta
- Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
- Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne” responsabile de insatisfactia clientilor
- Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii
- Sa conceapa un indicator de performanta

Răspuns corect: C

4. CRM reprezinta o oportunitate de crestere: Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ;
- Pentru informatica , ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ;
- Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ;
- Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi cereri . Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la cresterea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ;
- Pentru informatica , ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ;
- Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ;
- Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi oferte pentru clienti. Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ;
- Pentru informatica , ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ;
- Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ;
- Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi oferte pentru clienti. Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ;
- Pentru informatica , ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ;
- Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ;
- Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi cereri .

Răspuns corect: C

5. Mediul de servicii al firmei de marketing este format din: mediul extern,
- mediul intern,
- piaţa,
- relaţiile firmei de bunuri mediul extern,
- macromediu,
- piaţa,
- relaţiile firmei de servicii
C) mediul extern,
- mediul intern,
- piaţa,
- relaţiile firmei de servicii mediul extern,
- mediul intern,
- piaţa,
- relaţiile firmei cu personalul

Răspuns corect: C

6. Mediul extern cunoaste urmatoarele forme: mediul stabil
- mediul instabil
- mediu turbulent mediul stabil
- mediul evolutiv
- mediu turbulent mediul involutiv
- mediul instabil
- mediu turbulent

Răspuns corect: A

7. Care sunt principalele elemente pe care le stabilesc societatile prestatoare de servicii cu partenerii de afaceri ? serviciile pe care le ofera,
- serviciile pe care le poate efectua suplimentar,
- locurile unde se desfasoara serviciile,
- preturile si alte taxe auxiliare,
- timpii de realizare,
- alte servicii. zona geografica in care activeaza,
- serviciile pe care le ofera,
- serviciile pe care le poate efectua suplimentar,
- locurile unde se desfasoara serviciile,
- preturile si alte taxe auxiliare,
- timpii de realizare,
- alte servicii. zona geografica in care activeaza,
- serviciile pe care le poate efectua suplimentar,
- locurile unde se desfasoara serviciile,
- preturile si alte taxe auxiliare,
- timpii de realizare,
- alte servicii. zona geografica in care activeaza,
- serviciile pe care le ofera,
- serviciile pe care le poate efectua suplimentar,
- locurile unde se desfasoara serviciile,
- preturile si alte taxe auxiliare,
- alte servicii.

Răspuns corect: B

8. Care sunt avantajele elaborarii programului de marketing în servicii: evaluarea resurselor necesare,
- stabilirea timpului necesar,
- programarea şi intercorelarea deciziilor,
- devine un instrument de planificare, comunicare şi control. definirea obiectivelor de piaţă,
- evaluarea resurselor necesare,
- programarea şi intercorelarea deciziilor,
- devine un instrument de planificare, comunicare şi control. definirea obiectivelor de piaţă,
- evaluarea resurselor necesare,
- stabilirea timpului necesar,
- programarea şi intercorelarea deciziilor,
- devine un instrument de planificare, comunicare şi control. definirea obiectivelor de piaţă,
- evaluarea resurselor necesare,
- stabilirea timpului necesar,
- programarea şi intercorelarea deciziilor,

Răspuns corect: C

9. Conţinutul programului de marketing în servicii cuprinde următoarele elemente: rezumatul executiv,
- analiza situaţiei viitoare,
- descrieri ale factorilor mediului,
- inventar al resurselor companiei,
- descriere a obiectivelor de marketing,
- direcţionarea strategiilor de marketing,
- protecţii financiare şi bugetare şi modalităţi de monitorizare şi evaluare a activităţilor propuse. rezumatul executiv,
- analiza situaţiei actuale,
- descrieri ale factorilor mediului,
- inventar al resurselor companiei,
- descriere a obiectivelor de marketing,
- direcţionarea strategiilor de marketing,
- protecţii financiare şi bugetare şi modalităţi de monitorizare şi evaluare a activităţilor propuse. rezumatul executiv,
- analiza situaţiei actuale,
- descrieri ale factorilor micromediului,
- inventar al resurselor companiei,
- descriere a obiectivelor de marketing,
- direcţionarea strategiilor de marketing,
- protecţii financiare şi bugetare şi modalităţi de monitorizare şi evaluare a activităţilor propuse. rezumatul executiv,
- analiza situaţiei actuale,
- descrieri ale factorilor mediului,
- inventar al resurselor companiei,
- direcţionarea strategiilor de marketing,
- protecţii financiare şi bugetare şi modalităţi de monitorizare şi evaluare a activităţilor propuse.

Răspuns corect: B

10. »Clientul misterios » este o metoda de masurare a:
A) reclamatiilor
B) calitatii serviciilor
C) listelor de comentarii
D) anchetelor de satisfactie

Răspuns corect: B

...

+ încă 263 de întrebări.

Statistica pe care o oferă programul Nota 10 (zece) despre această grilă rezolvată: